§服务用语暖人心（第1页）

§服务用语暖人心

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”同样的话有不同的说法，好的语言能够让顾客听起来非常舒服，能够增强双方沟通的效果。

作为网店销售员，干的就是服务性的工作，所以一定要注意自己的说话方式，遵守服务用语的使用原则。

1.规范用语，礼貌有加

“请”是一个非常重要的礼貌用语。

多使用例如“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望您在这里能找到您满意的商品”这样的礼貌用语。

平时要注意提高修炼自己的“内功”，对于同样一件事情，用不同的方式表达，就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

2.尽量拉近双方的距离

比如少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉你是在全心全意地为他考虑问题。

3.避免使用负面语言

服务性语言中不应有负面语言，这一点非常关键。如“我不能”“我不会”“我不愿意”“我不可以”等，这些都叫负面语言。

当你说“我不能”的时候，顾客的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。正确的回答是：“看一看我们能够帮你做什么？”这样就避开了跟顾客说“不行”“不可以”。

当你说“我不会做”的时候，顾客也会产生负面感觉，认为你在与他对抗，从而转移他的注意力。正确的回答是“我们能为你做的是……”

当你说“这不是我应该做的”时，顾客会认为他不该提出某种要求，从而不再听你解释。正确的回答是：“我很愿意为您做……”

当你说“我做不了”时，与顾客的沟通会马上处于一种消极的气氛中。正确的回答是：告诉顾客你能做什么，并且非常愿意帮助他。

总之，要让顾客接受你的建议时，应该告诉他理由；不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。

一秒记住新域名 www.naturebondage.com

请勿开启浏览器阅读模式，否则将导致章节内容缺失及无法阅读下一章。