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服务取胜的时代

资本主义经过几十年的发展，产品变得非常丰富，产品销售的竞争越来越激烈，销售于是成了管理的中心环节。

为了提高销售额，必须在内部严格控制产品的质量，在外部强化营销观念。但是，质量竞争的结果导致产品的成本越来越高，这就使得很多企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降。于是，利润中心作为销售额中心的修正版本开始登上企业管理的舞台。企业管理的目标逐渐定位于以利润为中心的成本管理上。

但是，成本是不可能无限压缩的，在保证一定质量的前提下，成本的压缩总是会达到极限，而企业对利润的要求却是无止境的。而且，一再压缩成本必然会带来产品质量的下降，或者说提供给客户的价值降低。因此，企业不得不再次审视自己的管理思想，于是顾客的地位被提升到了前所未有的高度，以顾客为中心被普遍认可。

20世纪90年代后，更是服务取胜的时代。在这个时代，企业活动的基本准则就是使顾客满意。企业要保持技术和生产率的领先已变得越来越困难，顾客成了企业竞争中最关键的因素。凭借高质量的服务来争取顾客，已成为越来越多的企业家的共识。

从某种意义上说，使顾客满意的企业才是不可战胜的。这样的企业在产品价格高于竞争对手的情况下，仍拥有忠诚于其产品的顾客。它们遵循的一条原则便是，利用新技术和优质的服务去适应市场变化。

1992年年初，日本一项有关产品、服务的“顾客满意”调查显示，在所有的行业中，只有汽车业的满意度平均值超过50%，而汽车业是CS经营战略运用最早且最广泛的行业。

1994年年底，美国质量控制协会等机构首次公布了“顾客满意度”这一经济指标，显示了40个不同行业质量改进措施与其投资收益的关系，运用CS经营战略较多的汽车业又一次名列榜首。

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