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争取不如挽留

实践证明，进攻型的营销成本远远高于防守型的营销成本，吸引新顾客的成本至少是保持老顾客成本的5倍。

越来越多的企业开始认识到守住现有顾客的重要性，现有的顾客预示着最佳的利润增长机会。留住现有顾客，带来的远不是顾客数量的维持和提高，而是意味着“服务质量”的提高和企业长期的发展潜力。

最近，由倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究反映，客户背叛率降低对于企业具有重要影响。他们计算了在目前的客户背叛率情况下，在客户平均生命周期内可能给公司带来的利润流量的净现值，还计算了在客户背叛率降低5%的情况下，在客户平均生命周期内给公司带来的利润流量的净现值。

因此，在企业的客户关系管理中，可以这样描述企业和客户的关系：建立关系——维持关系——增进关系，还可以表述为：吸引客户——留住客户——升级客户。

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